Estrategias de fidelización para Ecommerce

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Lo primero antes de saber qué hacer, es saber para quién lo tenemos que hacer. Identificar a nuestro público objetivo, es decir, aquellas personas que a priori tienen una necesidad que cubre nuestro producto o servicio y por lo tanto podrían llegar a comprarlo.

Pero hay algo más importante incluso, conocer a nuestro cliente ideal. Son aquellas personas que además de tener una necesidad que podemos cubrir, saben que la tienen, disponen del dinero para cubrirla y están dispuestos a resolverla. ¿Quién no quiere un cliente así verdad?

Lo común a la hora de crear este perfil, es pensar en la edad, el nivel económico, si es hombre o mujer, es decir datos sociodemográficos. Pero en la sociedad actual estas características no nos servirán porque todos estamos conectados, debemos ir un paso más allá. Necesitamos saber qué piensan, qué sueños tienen, qué marcas les gustan. Ósea datos sobre su actitud, su comportamiento en internet y su entorno.

Quizás te estás preguntando por qué necesitamos todo esto para que una persona se convierta en lovemark, y es que cuanto más sepamos de él, más sencillo será que nuestras estrategias tengan éxito porque estarán adaptadas y hechas a su medida. Sabremos exactamente cómo conquistarle.

Y como aquí las técnicas de cine y cena no creemos que vayan a funcionarte, vamos a contarte las que mejor encajan para un Ecommerce.

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Descuento por volumen de compra

A todos nos gusta ver recompensado nuestro esfuerzo, ¿verdad? Cuando un cliente gasta una cantidad determinada de dinero, lo recomendable es reconocer su “esfuerzo” ofreciéndole algo a cambio. Esto hará que su motivación para comprar sea mayor y también su satisfacción. Podemos hacerlo por volumen de compra, con promociones o con regalos de incentivos que nuestro comprador valore. Como veis, esa radiografía del cliente idea que hablábamos anteriormente, será clave a la hora de elegir el formato más adecuado.

Newsletters

No es más que comunicarnos con nuestros clientes a través del correo electrónico. Aunque para muchos parece algo obsoleto, sigue siendo uno de los mejores canales ya que todos consultamos el mail a diario y más en la sociedad actual donde vivimos prácticamente las 24 horas con un móvil en la mano.

¿Qué nos aporta? Lo principal, fidelizar clientes, y para ello es muy importante que el contenido aporte valor con noticias. Podemos informar de descuentos, novedades o incluso recuperar carritos abandonados. Las posibilidades son infinitas y la creatividad tiene mucho que ver en sacar partido a este formato, sobre todo porque su coste es mínimo en comparación al retorno.

Regalo de cumpleaños

A colación de lo que acabamos de mencionar, si lo que pretendemos es hacer ver a nuestros clientes que estamos cerca de ellos y nos importan, ¿cómo no vamos a acordarnos de su cumpleaños? Es un dato al que podemos tener acceso fácilmente con la ficha de perfil y del que podemos sacar mucho partido.

Solo con el detalle de acordarnos de esa fecha, se crea una relación con el cliente y, además, podemos añadir un regalito en forma de descuento para su próxima compra.

Remarketing

Este concepto se refiere a hacer publicidad online segmentada a partir de datos de potenciales clientes. Es decir, publicidad orientada a un público que ya cuenta con cierto interés por nuestra marca. Esto lo podemos saber con un registro de actividad a través de cookies, una etiqueta o píxel introducido en nuestra web. En otro post más adelante veremos cómo hacerlo.

Programa de puntos

Se trata de un sistema que acumula puntos por compra o descuentos adicionales. Es muy conocido y tiene un gran éxito en el mundo de las ventas, los clientes lo ven como una compensación por sus compras y a la vez hace que gasten más. Ya que ese descuento o esos puntos, los tendrán que canjear en una siguiente compra. Es lo que como conocemos como un win to win, ambos os beneficiáis.

Detalles postventa

La venta online tiene una pequeña desventaja frente a la física y es precisamente pese a haber comprado y gastado tu dinero, sigues teniendo las manos vacías hasta que te llegue.

Por eso debemos tener en cuenta pequeños detalles que pueden compensar esta sensación de vacío, por ejemplo, cuidando la postventa. Que el cliente reciba un pequeño resumen de lo que acaba de comprar, tangibiliza el servicio.

Otro gran descuidado es el packaging, y tenemos que recordar que es nuestra carta de presentación porque será lo primero que verán nuestros clientes incluso antes de encontrarse con lo que han comprado.

 

Como ves, el mundo del Ecommerce tiene tantas posibilidades como imaginación le eches. Nunca descuides ningún detalle, porque todo importa y en los tiempos que corren la sociedad está más acostumbrada a encontrar los fallos que los aciertos.

La clave está en buscar la estrategia que más se adapte a tu tipo de empresa y de cliente, y hacerla tuya.

 

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