Estrategias de fidelización para el sector turístico

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Lo primero antes de saber qué hacer, es saber para quién lo tenemos que hacer. Identificar a nuestro público objetivo, es decir, aquellas personas que a priori tienen una necesidad que cubren nuestros servicios y que por lo tanto podrían llegar a adquirirlo.

Pero hay algo más importante incluso, conocer a nuestro cliente ideal. Son aquellas personas que además de tener una necesidad podemos cubrir, saben que a tienen, disponen del dinero para cubrirla y están dispuestos a resolverla. ¿Quién no quiere un cliente así verdad?

Utiliza aplicaciones CRM (gestión de relación con el cliente) para que os proporcione la información necesaria de vuestro target, en especial los gustos y las exigencias. Lo común a la hora de crear este perfil, es pesar en la edad, el nivel económico, el sexo… es decir, datos sociodemográficos. Pero en la sociedad actual estas características no nos servirán porque todos estamos conectados, debemos ir un paso más allá. Necesitamos saber qué piensan, qué sueños tienen, qué marcas les gustan. Ósea datos sobre su actitud, su comportamiento en el mundo digital y su entorno.

Quizás te estás preguntando por qué necesitamos todo esto para que una persona se convierta en lovemark, y es que cuanto más sepamos de él, más sencillo será que nuestras estrategias tengan éxito porque estarán adaptadas y hechas a su medida.

En el sector turístico en general y en establecimientos hoteleros en particular, cuanto más conozcamos a los clientes, más información tendremos y podremos satisfacer sus necesidades de la manera correcta, es decir, sabremos exactamente cómo conquistarlos y así aumentar nuestras reservas.

Los negocios turísticos han sido pioneros en crear programas de fidelización haciendo uso del marketing digital. Debes saber, que además de reafirmar la lealtad con los clientes, la fidelización mejora tu reputación online.

Nosotros te contamos cuales son las mejores técnicas o estrategias que funcionan en el sector turístico para lograr toda una serie de ventajas competitivas y conseguir tu objetivo, ¡colgar el cartel de completo!

Tarjeta de fidelización o programa de puntos

Se trata de un sistema que acumula puntos por reservas o descuentos adicionales. Es muy conocido y tiene un gran éxito en el mundo de las ventas, los clientes lo ven como una compensación por sus compras y a la vez hace que gasten más para conseguir la meta. Ya que los descuento, puntos o regalos exclusivos los tendrán que canjear en la siguiente reserva. Es lo que conocemos como win to win, ambos os beneficiáis.

Es una práctica muy efectiva en la que se ofrecen acciones que los clientes valoran y que a la empresa no le supone un coste excesivo como, por ejemplo, toallas gratis, descuentos en los aparcamiento o estancias más económicas entre muchas otras.

Especial atención a clientes fidelizados

¿Te gusta sentirte especial? Pues a los clientes también. Por eso a tus potenciales clientes debes sorprenderle con pequeños detalles que les haga sentirse únicos.

Sé fiel a tus clientes como ellos lo son contigo. Crea acciones exclusivas para aquellos clientes fidelizados que los haga sentirse especiales. Las más recurridas son las llamadas reservas VIP, que puedes encontrarlas en la zona del restaurante, del parking o gran variedad de servicios. Esto genera un gran impacto positivo en los consumidores y una buena reputación para tu negocio. 

Promociones y descuentos

A todos los clientes les fascinan las promociones y muchas veces se dejan llevar por ellas. De hecho, de eso depende el tiempo que quieren invertir en tu negocio turístico, si hay una buena promoción o un buen descuento, es difícil resistirse y optan por disfrutar más tiempo del establecimiento.

Por ejemplo, regala una noche o una comida por una reserva de una semana u ofrece grandes descuentos en los diferentes servicios. Es una tentación, en la que muchos usuarios deciden caer.

Aprovecha estas acciones en tu página web, en tus redes sociales y en los emails. Esta estrategia es una de las que mayor poder tienen frente a los clientes, a todos les gusta ver recompensado su esfuerzo. Cuando un cliente gasta una cantidad determinada de dinero, lo recomendable es reconocer su “esfuerzo” ofreciéndole algo a cambio. Esto hará que su motivación para reservar sea mayor y también su satisfacción.

Newsletters

Es un canal de comunicación con tu audiencia objetiva con el que puedes construir tu reputación online. Y, además, no es más que comunicarnos con nuestros clientes a través del correo electrónico. Aunque para muchos parece algo obsoleto, sigue siendo uno de los mejores canales ya que todos consultamos el mail a diario y más en la sociedad actual donde vivimos prácticamente las 24 horas con un móvil en la mano.

¿Qué nos aporta? Lo principal, fidelizar clientes, y para ello es muy importante que el contenido aporte valor con noticias. Podemos informar de descuentos o promociones como hemos mencionado anteriormente, novedades de nuestro negocio o incluso agradecimientos por haber confiado en nosotros. Las posibilidades son infinitas y la creatividad tiene mucho que ver en sacar partido a este formato, sobre todo porque su coste es mínimo en comparación al retorno.

Regalos de cumpleaños

A colación de lo que acabamos de mencionar, si lo que pretendemos es hacer ver a nuestros clientes que estamos cerca de ellos y nos importan, ¿cómo no vamos a acordarnos de su cumpleaños? Es un dato al que podemos tener acceso fácilmente con la ficha de perfil y del que podemos sacar mucho partido.

Solo con el detalle de acordarnos de esa fecha, se crea una relación con el cliente y, además, podemos añadir un regalito en forma de descuento para su próxima compra. Este tipo de acciones se utilizan mucho mediante envío de newsletter.

Upgrade marketing 

Esta estrategia de fidelización, compensación y ventas es muy utilizada en el sector turístico, pero debe de ser estudiada para hacerla en el momento oportuno y no ocasionar pérdidas al negocio.

Se suele utilizar ante un error o incidencia, ofreciendo a los consumidores un producto o servicio mejor del que habían adquirido sin coste adicional. O, por otro lado, al realizar la reserva ofrecerle una mejora en el servicio. Esto sorprenderá a tu cliente, romperá sus expectativas y hará que su experiencia sea aún mejor. Si no eleva un gran coste a la empresa, puede significar una gran oportunidad.

Servicios gratuitos

Haz uso de la palabra “gratis”, es una estrategia atractiva para los clientes. ¿A quién no le gusta disfrutar gratis de algún producto o servicio?

Esta acción la puedes llevar a cabo en determinados periodos de servicios complementarios gratuitos. Puedes variar las acciones según la temporada o demanda con servicios gratuitos como por ejemplo el spa, el gimnasio o el transporte.

Co-branding

Una práctica muy común, es buscar alianzas con otros proveedores para fidelizar a los clientes. Por ejemplo, llegar a un acuerdo con el spa, el museo o el parque acuático de tu ciudad para obtener grandes descuentos para tus clientes.

Remarketing

Este concepto se refiere a hacer publicidad online segmentada a partir de datos de potenciales clientes. Es decir, publicidad orientada a un público que ya cuenta con cierto interés por nuestra marca. Esto lo podemos saber con un registro de actividad a través de cookies, una etiqueta o píxel introducido en nuestra web.

Detalles postventa

Las compras online tienen una pequeña desventaja frente a la física y es precisamente pese a haber comprado y gastado tu dinero, sigues teniendo las manos vacías hasta que puedas disfrutar de ellas.

Por eso debemos tener en cuenta pequeños detalles que pueden compensar esta sensación de vacío, por ejemplo, cuidando la postventa. Que el cliente reciba un pequeño resumen de lo que acaba de reservar, tangibiliza el servicio.

Como ves, en el mundo digital y del turismo tiene tantas posibilidades como imaginación le eches. Nunca descuides ningún detalle, porque todo importa y en los tiempos que corren la sociedad está más acostumbrada a encontrar los fallos que los aciertos.

La clave está en buscar la estrategia que más se adapte a tu tipo de empresa y de cliente, y hacerla tuya. Escucha a tus clientes y crea un programa loyalty para conocer más a fondo las estadísticas. No olvides regalarles un recuerdo de tu hotel, un pequeño detalle con el logo de tu marca, el merchandising siempre es efectivo. Recuerda que un cliente satisfecho, siempre vuelve.

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