Cómo gestionar opiniones negativas sobre tu empresa

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Hoy en día todas las marcas están expuestas ya no solo por lo que hacen si no también por lo que dicen y el cómo lo dicen. La digitalización nos ha hecho exigentes, queremos todo de inmediato. De la misma forma que consumimos un producto o servicio en el momento, damos nuestra opinión sobre él y esta puede ser positiva o no, porque siempre es mas sencillo decir las cosas negativas.

Con esa misma inmediatez con la que una empresa ofrece sus servicios, también debe atender a los comentarios u opiniones de sus usuarios. No todo puede ser siempre perfecto y positivo, de hecho eso lo haría artificial, pero hay que prestar atención a los comentarios negativos. A veces una mala opinión y sobre todo cómo la gestiones, puede arruinar tu reputación online y la relación con tu comunidad que tanto esfuerzo te ha costado conseguir.

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Monitorizar los comentarios 

Es importante tener controladas todas las opiniones que puedan hacer sobre ti en internet. Muchas veces estamos presentes en diferentes redes sociales o plataformas y se nos hace difícil controlarlo. Las herramientas de monitorización son imprescindibles para cualquier marca que esté activa y quiera controlar su reputación. Con ellas puedes saber en todo momento quién habla de ti, en qué medio y sobre todo saber tanto las opiniones buenas como las malas.

Una escucha activa además te permite saber qué dice tu comunidad y otros usuarios sobre la competencia u otros productos, para adelantarte a sus demandas.

Actualmente la herramienta de monitorización mas utilizada y completa si quieres saber qué se dice sobre ti en la red, es Socialmention.

Es muy sencilla y potente, tan solo tienes que introducir la palabra que quieras, y te muestra todo lo que se dice sobre ella, como si estuvieras realizando una búsqueda en Google. Actúa sobre las principales redes sociales y blogs. Además con esta herramienta podemos crear alertas personalizadas con las palabras que queramos y así monitorizar todo lo que se comente sobre ella en tiempo real. Esto es muy efectivo si tenemos una campaña activa y queremos saber su repercusión al momento.

Para recoger toda esta información utiliza cuatro parámetros, probabilidad de que estén hablando de ti, media entre opiniones negativas y positivas, usuarios que suelen hablar más de tu marca y alcance entre usuarios y menciones.

Plan estratégico de gestión de crisis

Como ya mencionamos al principio, la exposición de una marca en la red puede ser positiva y también negativa. Si tienes una comunidad trabajada y sólida, podrán respaldarte cuando las opiniones no sean buenas, pero no puedes depender de ello, necesitas un protocolo de actuación. Definir cómo actuar antes de que suceda, te permitirá gestionar de manera mas rápida y efectiva esos comentarios cuando lleguen, y a la vez te dará coherencia como marca.

La figura del Community Manager en estos casos es primordial, aquí es donde se demuestra la valía y lo importante que es a veces tener un profesional al mando. Sobre todo en empresas grandes es imprescindible para gestionar un gran volumen de usuarios.

Pese a ser necesario tener controlado lo que pueda ocurrir, no debemos dejar de lado la frescura y la espontaneidad bien pensada. El usuario debe sentir que le respondemos de manera personalizada y que le dedicamos nuestro tiempo y atención en exclusiva. En definitiva que vean que detrás de una marca hay un una persona respondiendo y no un robot.

Analizar mensaje y contexto

No siempre te encontrarás con opiniones justas ni objetivas, muchas serán verdad o totalmente mentira. Casi siempre de todas se saca algún aprendizaje o conclusión, sobre todo si comparten un tema común puede que el problema exista de verdad.

Por eso es importante determinar el origen y la veracidad, analizando el tipo de crítica a la que nos enfrentamos:

Constructiva, de una persona que nos da su opinión de buena voluntad para ayudarnos a mejorar.

Informativa, cuando simplemente cuentan su experiencia para que el resto de usuarios la conozcan o porque así les ayuda a posicionarse como expertos.

Malintencionada, cuando una persona da su opinión a cambio de conseguir algo o simplemente con mala fe sin ser objetivo.

En ocasiones es necesario releer el comentario varias veces para analizarla bien, y si aún te quedase alguna duda o necesitaras mas información, puedes preguntar al usuario a través de tu respuesta.

 Establecer un tono y un lenguaje

Al igual que tu marca tiene unos valores, unos objetivos e incluso un estilo visual definido, la forma de hablar también dice mucho de una marca. Por eso es necesario establecer un tono, hay marcas que pueden permitirse ser más agresivas o directas porque va con su estilo, sin embargo otras tienden más por respuestas muy calculadas y frías. Una vez definido el tono, el lenguaje vendrá definido por este.

Aunque como marca definas tu marco de actuación, siempre que respondas a un cliente, debes empezar pidiendo disculpas por el daño que hayas podido ocasionar. De nada servirá ponerse a la defensiva, recuerda que tu contestación no es solo para el usuario que ha dado una opinión negativa, si no para todo aquel que pase por allí y pueda leerla. Por supuesta podrás dar tu versión de los hechos con la mayor educación posible.

No dejar ninguna opinión sin responder

Cuando una persona da una opinión sobre tu marca, para bien o para mal debe ser escuchada. Algo que molesta mucho a los usuarios de redes sociales y plataformas de opinión, es no tener respuesta a sus reclamaciones y mucho menos que la marca las censure y elimine. Esta nunca será la solución, de hecho podría suponerte más problemas de lo que el propio comentario en sí es. La repercusión en internet se extiende como la pólvora y cuando es por un fallo, aún más. Cuando eliminas un comentario estás diciendo que no respetas esa opinión, que tu empresa no da libertad a sus usuarios de opinar, que no quieres mejorar, que no escuchas a los demás y lo que es peor, que el contenido de ese comentario es verdad y por eso no quieres que nadie lo vea.

Es mucho mejor responder de manera educada, atendiendo su reclamación y siempre, como hemos mencionado anteriormente, pidiendo disculpas e intentando resolver el problema o facilitando el contacto directo de la empresa.

Una de las cosas que pueden ocurrir cuando censuramos comentarios, es que el usuario se cabré y se vaya a otros canales para dar una opinión aun mas negativa que la anterior. Debemos recordar que internet es ilimitado y no puedes controlar todo lo que sucede en él, pero si lo que suceda en tus perfiles, antes de que vaya a más. 

Reconocer y aprender de los errores

Como ya hemos mencionado, una opinión negativa también puede tener su lado positivo. Casi siempre en ellas hay una parte constructiva que nos puede ayudar a mejorar como marca, a aprender y hacer que no se vuelva a repetir o incluso a como actuar en el caso de que suceda. De hecho un cliente descontento puede convertirse en un cliente fiel, siempre que sepamos gestionarlo correctamente.

Recuerda que debes mostrar que detrás de una marca y una pantalla, hay personas no robots. La variedad de opiniones influye positivamente en tu fiabilidad como marca y fomentar la comunicación, sin miedo a las opiniones negativas, te ayudará a humanizar la relación con tus clientes.

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